Een paar maanden geleden moest ik een orthopeed naar een geblesseerde voet laten kijken. De huisarts had een aantal ziekenhuizen genoemd waar ik mogelijk terecht zou kunnen. Waar zou ik het snelst aan de beurt zijn? Ziekenhuis Oudenrijn soms? Misschien zou zoeken via Internet kunnen voorkómen dat ik van telefoniste naar secretaresse zou worden gestuurd. Dus "Ziekenhuis Oudenrijn" ingetikt in een zoekmachine op Internet. In drie verschillende zoekmachines zelfs. Oudenrijn blijkt geen eigen site te hebben. Ook het Mesos Medisch Centrum, waar het ziekenhuis Oudenrijn samen met ziekenhuis Overvecht en verpleeghuis Voorhoeve deel van uitmaakt, heeft geen eigen 'loket' op het Net.

Vervelend voor mij en voor de instelling zelf. Want nu moest ik wel allerlei personeel telefonisch aan het hoofd zeuren, wat niet had gehoeven als ik een afspraak bij de juiste dokter had kunnen boeken zoals ik dat ook bij het digitale reisbureau doe met een vliegticket.

Het was nogal ironisch dat de zoekmachine Altavista op mijn vraag naar "Mesos Medisch Centrum" wel degelijk met een paar handenvol Internetpagina's op de proppen kwam. Bijna allemaal waren deze namelijk van een oogarts die bij dit centrum werkt en die voor de aardigheid zelf een paar pagina's over zijn beroep heeft geconstrueerd. Een ander zoekresultaat verwees naar de overkoepelende site Het Digitale Ziekenhuis (www.ziekenhuis.nl), die over elk ziekenhuis enige informatie heeft. Jammer genoeg is deze informatie onvolledig. Zo staat bij Oudenrijn onder 'parkeergelegenheid': "gegevens niet beschikbaar". Daar moet toch wat aan te doen zijn zou je zeggen.

Zulke gevallen zijn er in overvloed. Het St. Antonius Ziekenhuis in Nieuwegein heeft wel een site, maar deze staat nog in de steigers en is bij de zoekmachines blijkbaar niet bekend (daar hoor je als beheerder van een site zelf wat aan te doen!). De in het ziekenhuis gevestigde maatschap van anaesthesisten heeft dit beter voor elkaar met een prachtige reeks pagina's waarin achtergrondinformatie te vinden is over de geschiedenis van het ziekenhuis en over de gang van zaken bij een operatie. Het Elkerliek ziekenhuis, lokatie Helmond, heeft alleen een aantal pagina's die kennelijk door een goedwillende medewerker zijn gemaakt, waar in elk geval wel een nuttig overzicht van spreekuren op is te vinden. Ook het Drechtstedenziekenhuis in Dordrecht laat het werk over aan een hobbyïst, wat onder andere te merken is aan de wat al te feestelijke vormgeving. Het valt te vrezen dat het ziekenhuis er zelf onkundig van is dat deze pagina's al meer dan tweeëneenhalf jaar niet zijn ververst. Zo ben je allerminst zeker van de juistheid van de informatie over bijvoorbeeld de busverbindingen. Het St. Radboudziekenhuis in Nijmegen heeft daarentegen, wegens digitale verbouwingswerkzaamheden, twéé sites: een oude en een nieuwe. Men lost dat daar betrekkelijk netjes op door de bezoeker op een introductiepagina uitleg te geven, excuses aan te bieden voor het ongemak en hem of haar de keus te bieden tussen de oude site, die al een half jaar niet meer bijgehouden is, en de nieuwe, die nog witte plekken bevat. Maar waarom deze situatie zeven maanden moet duren…

Waarom zou je als zorginstelling op Internet aanwezig zijn? Bijvoorbeeld omdat je langzamerhand een modderfiguur slaat als je niet op het computernetwerk te vinden bent. Dat mag wat arrogant klinken, het is een eenvoudige waarheid. Je hoeft geen bedrijf meer aan het verstand te brengen dat briefpapier met een logo en een verzorgde lay-out bij de eerste levensbehoeften van een onderneming hoort. Hetzelfde geldt inmiddels voor een behoorlijk onderhouden website. Het is een visitekaartje; net zoiets als een goed functionerende balie.

Een andere reden is, dat het voordelig is om informatie elektronisch te verstrekken. Wanneer gegevens over bereikbaarheid, spreek- en bezoekuren, maar ook bijvoorbeeld algemene medische wetenswaardigheden, door belangstellenden zonder hulp te vinden zijn, bespaart dat het bedrijf werk. Er wordt minder getelefoneerd; er hoeft minder met de post mee. En tenslotte is er het argument van de service. Iemand die een mailtje kan sturen hoeft niet 'in de wacht' te worden gezet. Informatie die toch al elektronisch beschikbaar is, zoals routebeschrijvingen of verwijzingen naar medische publikaties over actuele onderwerpen, kan met weinig meer dan een druk op de knop algemeen beschikbaar worden gemaakt. Zo kun je het publiek aangenaam verrassen met wat er 'zomaar' te vinden is op je site.

Het is allerminst zeker dat activiteiten op Internet netto kostenbesparend zullen zijn. Het gemak waarmee via e-mail vragen kunnen worden gesteld kan leiden tot een explosie van het aantal vragen dat binnenkomt. Een site is niet goedkoop om te (laten) maken en moet regelmatig worden bijgehouden door - waarschijnlijk - dure krachten. Er is apparatuur nodig, software, verbindingen, en dit alles moet regelmatig worden vernieuwd. Maar: als deze activiteiten niet kostenbesparend zijn, dan verhogen ze wel de kwaliteit.

----------- Kader: What's in a name?

Een site op Internet moet een naam hebben, bijvoorbeeld "www.zorgvisie.nl". Deze naam dient tevens als adres. Een Internetgebruiker moet dit adres intikken in de adresbalk bovenaan het scherm van zijn of haar browser (de software waarmee Internetpagina's worden bekeken). Het is vaak mogelijk een adres te bereiken met een muisklik op een link (meestal een blauw onderstreept woord) maar dan is het betreffende adres voor u ingevoerd door de maker van de pagina waarop de link staat. Het gedeelte na 'www' heet de domeinnaam, en 'nl' is het Nederlandse domein.

Hoe kom je aan zo'n naam? In principe is elke naam te bestellen, voor een bescheiden jaarlijks bedrag, bij de Stichting Internet Domeinregistratie Nederland (www.domain-registry.nl). Tenminste, wanneer zo'n naam nog niet is vergeven. Het Internetadres van het AMC is www.amc.nl, maar als bij wijze van spreken de Algemene Molenaars Club dit adres eerder had aangevraagd, had het AMC achter het net gevist (sommige organisaties proberen dan de gewenste naam van de rechthebbende te kopen).

Een kort adres dat overeenkomt met de bedrijfsnaam is van het grootste belang. Een consument die de website van Philips zoekt, zal eerst www.philips.nl proberen (raak!) en pas als dat fout blijkt wordt een zoekmachine ingeschakeld. Korte adressen tikken makkelijker dan lange, en hebben ook een hogere status. Www.gezamenlijkezorginstellingen.nl kán wel, maar ziet er potsierlijk uit en wekt bovendien de indruk dat deze website zich handiger domeinnamen voor de neus heeft laten wegkapen. Huizen.dds.nl/zorg zou het adres kunnen zijn van een site, maar iemand met een beetje verstand van Internet ziet onmiddellijk dat dit een site is van een privépersoon die is ondergebracht bij de gratis Internetaanbieder De Digitale Stad in Amsterdam. Het teken "/" (de slash) geeft aan dat we te maken hebben met een onderdeel van een grote gastheer-site.

De Stichting Internet Domeinregistratie is in het verleden zuinig geweest met het toewijzen van algemene namen, zoals 'fiets.nl', 'hotel.nl' en dergelijke, maar dit beleid is recentelijk versoepeld. Deze algemene domeinnamen worden nu toegewezen aan organisaties waarvan het aannemelijk is dat ze een vertegenwoordigend karakter hebben voor de betreffende branche.

Wanneer de door u gewenste domeinnaam bezet blijkt, valt te proberen of de betreffende naam in het .com., .org of .net domein nog vrij is. Dit zijn in principe Amerikaanse adressen, maar die zijn ook voor Nederlandse personen en instellingen verkrijgbaar, en het is geen probleem een site met zo'n adres vanuit Nederland te exploiteren. Dus dan wordt het www.naam.com, enzovoort. Dit kunt u nagaan op de site www.checkdomain.com.

Na het reserveren van een naam moet u nog een contract afsluiten met een Internetaanbieder voor een werkende aansluiting op Internet, en iemand moet pagina's ontwerpen en op de juiste plek op de juiste computer plaatsen (in overleg met de Internetaanbieder), voordat er sprake is van een werkende site.

Overigens is de domeinnaam zorgvisie.nl nog vrij. Redactie, doe er wat aan!

--------------Einde kader

Hoe zit het met de sites die er inmiddels zijn? Het zijn er talloze. Iemand die op zoek is naar algemene informatie over het ziekenhuiswezen en op goed geluk www.ziekenhuis.nl intikt, wordt beloond met een blik op een uitgebreide site. Een andere informatieve lokatie op Internet over de medische zorg is www.medischplein.net. Het is interessant een paar eigenschappen van deze sites met elkaar te vergelijken.

De eerste vraag die de bezoeker zich kan stellen is: wie presenteert mij deze informatie? Op Internet kan iedereen met voldoende handigheid een eigen site maken, en zolang de inhoud niet discriminerend is of oproept tot geweld, is zo ongeveer alles toegestaan. Het is niet verboden een site te maken over zaken waar de maker geen enkel verstand van heeft. Er is geen wet tegen onzin, en zelfs zaken die verboden zijn volgens de Nederlandse wet zijn niet in alle gevallen tegen te houden, omdat het op Internet vrij eenvoudig is een site op te richten in het buitenland, die vanuit Nederland te zien is en zelfs vanuit Nederland kan worden onderhouden. Daar komt bij dat wie als consument op zoek is naar informatie over zorg, waarschijnlijk het veld juist niet kent. Des te belangrijker is het dus dat een organisatie zich op een duidelijke en liefst controleerbare manier voorstelt, en wel zo dat de bezoeker niet naar deze informatie hoeft te speuren.

Beide sites leveren in dit opzicht half werk. Www.ziekenhuis.nl heeft een prima tekst met een compleet redactiestatuut, waarin ook uitgelegd wordt dat de gezamenlijke ziekenhuizen zich achter deze site ophouden, wie van de redactie deel uitmaken, compleet met adressen, mogelijkheid tot e-mailen en degelijke. Maar al deze nuttige inlichtingen komen pas tevoorschijn wanneer je op de voorpagina van de site klikt op het minuscuul helemaal onderaan de pagina afgedrukte woord 'disclaimer'. Niet voor de hand liggend, niet duidelijk. Www.medischplein.net is gemaakt door een bedrijf genaamd AAA. Er is goed zichtbaar een klikmogelijkheid voor uitleg over deze onderneming. Deze uitleg bestaat vreemd genoeg uit een hoop blabla over de rol van Internet als marketinginstrument, en verklaart niet waarom AAA zich geroepen voelt een site over gezondheidszorg te maken. Blijkens advertenties wordt de site gesponsord, reden te meer om je af te vragen wie nu verantwoordelijk is voor de informatie die wordt gegeven. Uiteindelijk blijkt de slechtst leesbare knop van de hele voorpagina, met de cryptische mededeling 'Sp.OED voorbeeldproject', toegang te geven tot een tekst die een tipje van de sluier oplicht, al is ook dit verhaal gericht op het bedrijfsleven en gesteld in het bijbehorende jargon. Het lijkt erop dat een bedrijf in de gezondheidszorg tegen betaling aandacht kan krijgen op het Medisch Plein. Het is dus een grote, aangeklede advertorial. Of is er ook neutrale, redactionele informatie? Erg helder voor de consument wordt het niet.

Een woord dat in verband met moderne media veel wordt misbruikt is 'interactiviteit'. Het komt erop neer dat er niet, zoals bij een tv-programma, zomaar informatie over de consument wordt uitgestort. In de eerste plaats kan de bezoeker van een site kiezen welke informatie hij tot zich neemt en hoe lang hij daarover wenst te doen. Eventueel kan er zelfs een soort dialoog tot stand komen tussen de klant en de aanbieder van informatie. Zowel ziekenhuis.nl als het Medisch Plein hebben een vragenrubriek. Daarbij worden bezoekers geacht antwoord te geven op vragen van andere bezoekers. Het is de vraag of dat verstandig is. Iedereen kan met een air van deskundigheid de grootste flauwekul verkopen of kinderachtige grappen maken. Dat gebeurt zo te zien niet op grote schaal, maar evenmin is het duidelijk of de redactie daar wel op let. Treurig is in ieder geval dat op veel vragen niet wordt gereageerd. Eigenlijk zou in zo'n geval de redactie zijn verantwoordelijkheid moeten nemen door zelf een antwoord ergens vandaan te halen. Het bieden van interactieve mogelijkheden is niet verplicht, en áls je het doet moet je het goed doen.

Een grote zonde op Internet is het beschamen van gewekte verwachtingen. Interactiviteit die niet uit de verf komt is zoiets. Het frustreert bezoekers, die dan niet zullen terugkomen. In dit verband kan ook de informatie over ziekenhuizen worden genoemd. Medisch Plein geeft links naar veertien op het oog willekeurige ziekenhuizen, die daar blijkbaar voor hebben betaald. Van alle andere Nederlandse ziekenhuizen worden alleen adressen en telefoonnummers vermeld, wat natuurlijk veel te weinig informatie is. Ziekenhuis.nl lijkt het veel beter te doen met althans het voornemen om ook inlichtingen te geven over bezoekuren, bereikbaarheid, parkeergelegenheid en dergelijke, maar blijkt deze gegevens in veel gevallen simpelweg niet te hebben. En dan kun je misschien maar beter niets beloven. Datzelfde geldt voor de mogelijkheid om e-mail te sturen, die veel sites bieden. In veel gevallen wordt daar niet, of pas heel laat op gereageerd. Hier kwam overigens ziekenhuis.nl als enige met een onmiddellijke reactie; AAA van Medisch Plein had na een week nog steeds niet gereageerd.

Het mag niet lijken alsof deze twee sites er niets van bakken. Beide hebben een handige menustructuur, overzichtelijke vormgeving, een aardige nieuwsrubriek, en een nuttige zoekmogelijkheid. Medisch Plein heeft een agenda en een overzicht van mailinglijsten voor de branche, Ziekenhuis.nl is voor een deel op de patient gericht en kan trots zijn op zijn on-line medisch woordenboek en medicijngids. Je zou beide sites haast willen samenvoegen. En dat roept de vraag op: waarom bevatten ze eigenlijk geen link naar elkaar? Rivaliteit?

Er is natuurlijk meer dan alleen de directe medische zorg. Hoe is bijvoorbeeld de thuiszorg vertegenwoordigd op Internet? Een zoekopdracht naar het woord 'thuiszorg' bij de zoekmachine Altavista levert 2945 pagina's. Bovenaan staat de magere site van de Landelijke Vereniging voor Thuiszorg, op www.lvt.nl, die uit weinig méér bestaat dan een lijst met adressen van Nederlandse thuiszorginstellingen. Op de derde plaats de Mediatheek Thuiszorg (tevens onder meer ouderenzorg), een zeer uitgebreide en veelzijdige, maar nogal onoverzichtelijk vormgegeven site. En op een verrassende tweede plaats: de Stichting Thuiszorg Regio Den Bosch. Het opmerkelijke zit hem vooral hierin, dat bij de eerste twintig pagina's die Altavista heeft gevonden, zes pagina's zitten van deze stichting. Hoe krijg je dat voor elkaar?

Erg moeilijk is dat niet. Een actieve beheerder kan zijn site aanmelden bij zoekmachines, wat erop neer komt dat hij een digitaal formulier invult met het adres van de site en de onderwerpen die er worden behandeld. Een andere methode maakt gebruik van sleutelwoorden die verstopt zitten in de pagina zelf. De opmaak van een pagina wordt vastgelegd in een soort programmeertaal genaamd Html (Hypertext Markup Language). De code voor de pagina die op het computerscherm staat is te bezichtigen door te klikken op 'Beeld' en dan op 'Bron'. Achter de vermelding 'meta name' kunnen in deze code sleutelwoorden worden opgegeven, die door een zoekmachine worden herkend. De maker van een pagina die hier de juiste sleutelwoorden plaatst, vergroot de kans dat de betreffende pagina wordt gevonden wanneer iemand in een zoekmachine deze woorden opgeeft. De LVT is dit helemaal vergeten. De Mediatheek heeft zulke sleutelwoorden alleen opgegeven bij zijn voorpagina. Maar 'Den Bosch' heeft dit gedaan op iedere afzonderlijke pagina van de site. Dat levert aan de ene kant groot succes op - zie het resultaat van Altavista. Aan de andere kant is het hinderlijk voor de zoekende die niet in de regio Den Bosch woont, en voor andere instellingen, die zo naar achteren worden gedrongen. De methode van de Mediatheek verdient dus eigenlijk de voorkeur. Overigens is de site van de Stichting Thuiszorg Regio Den Bosch een schoolvoorbeeld van hoe het moet: sober, overzichtelijk, rustig en toch mooi vormgegeven, zakelijke informatie en geen flauwekul. Geen interactief machtsvertoon; men kent daar blijkbaar zijn eigen beperkingen en dat valt te prijzen. Het enig wat node wordt gemist is een mogelijkheid om per mail vragen te stellen of een aanvraag te doen.

Zo zijn er dus talloze zorgorganisaties, ook in bijvoorbeeld de ouderenzorg en de gehandicaptenzorg, die experimenteren op Internet, elk met zijn eigen doelstellingen en mogelijkheden. De Stichting Sint Jacob bijvoorbeeld heeft een website met informatie over haar zeven lokaties voor ouderenzorg. Hoewel dit een nuttige 'digitale folder' is, worden er beloften niet waargemaakt. Zo is er een lijst punten onder de kop 'meer informatie over…', maar klikken op de onderdelen van deze lijst levert niets op. Philadelphia, een grote aanbieder van gehandicaptenzorg, maakt het helemaal bont. De site is al anderhalf jaar niet opgefrist. Bij een elektronische folder waarvan de informatie niet is verouders is dat nog te billijken, maar Philadelphia presenteert 'Actuele trainingen' uit 1998 en kondigt uitzendingen van RTL 4 aan over het Philadephia Parc Spelderholt in Beekbergen, die in 'mei en juni' de ether in gaan. We moeten aannemen dat hier niet het jaar 2000 wordt bedoeld en zelfs niet 1999, maar 1998… Op een mailtje werd door St. Jacob na drie werkdagen gereageerd; van Philadelphia was na ruim een week nog niets vernomen.

Zo kun je doorgaan, maar in het bestek van een artikel als dit is het natuurlijk niet mogelijk iedere site uit de zorgwereld te bespreken. Het is jammer dat zoveel instellingen dit nieuwe medium nog niet op waarde schatten, of er niet mee om weten te gaan. Het is verheugend dat zoveel organisaties dat wel doen. Dat daarbij evengoed fouten worden gemaakt is onvermijdelijk. Op zo'n nieuw terrein bestaan eigenlijk geen deskundigen. Iedereen leert - van z'n eigen fouten en van die van anderen.

Het materiaal dat hier verkrijgbaar is mag worden gedownload, gelezen en zelfs gekopieerd, maar alleen voor eigen gebruik. Vermenigvuldigen met winstoogmerk is niet toegestaan. Alles is copyright Herbert Blankesteijn, tenzij anders vermeld.

• Terug naar het Internetmenu.
• Terug naar het Hoofdmenu Archief Herbert Blankesteijn.