Gemekker over betalen op internet

Herbert Blankesteijn

Er is weer eens een onderzoek gedaan naar het koopgedrag van consumenten op internet. Zoals altijd blijkt dat het heel goed gaat, en zoals altijd wordt de conclusie getrokken dat het slecht gaat.

Het onderzoek is gedaan door Blauw Research, voor Thuiswinkel.org, de club van webwinkels, en het staat in het laatste nummer van Automatisering Gids. De feiten: Nederland telt negen miljoen internetters. De helft heeft wel eens gekocht op internet. Van de andere helft heeft de helft, 2,5 miljoen mensen, aarzelingen in verband met de veiligheid van online betalen. Volgt een pleidooi van directeur Jongen van Thuiswinkel.org voor maatregelen om betalen op internet makkelijker en veiliger te maken.

Dat gemekker altijd weer, het begint werkelijk genant te worden. Ik zal de cijfers van Blauw Research even op een iets andere manier voorstellen. Driekwart van de mensen heeft géén problemen met online betalen. Van die driekwart gedraagt tweederde zich daarnaar. Deze mensen doen aankopen online. Klinkt dat vrolijker of niet?

Het is zelfs sterker, en daarvoor pak ik er een ander onderzoek bij dat afgelopen week werd gepubliceerd, door Forrester. De online omzet in Europa zal voor 2004 44% hoger uitvallen dan die in 2003! En zo gaat het al jaren. Mag ik me afvragen wat er te klagen valt? Had dat cijfer hoger moeten zijn of zo? Welke bedrijfstak kent zo'n grote groei? Welke bedrijfstak is bestand tegen een dergelijke groei? Zomaar een bericht van eerder dit jaar: consumenten die via e-mail vragen stellen aan een klantenservice wachten in driekwart van de gevallen langer dan vijf dagen op antwoord. Misschien moeten de webwinkels ook even de hand in eigen boezem steken?

Blauw en Thuiswinkel.org zouden zich wel eens mogen afvragen of consumenten de waarheid spreken als ze zeggen dat betaalperikelen ze afhouden van kopen op internet. We hebben het over een kwart van de populatie. Het zou heel vreemd zijn als iederéén nu al druk op internet aan het kopen was. Iets mompelen over veiligheid tegen een enquêteur ligt voor de hand want iedereen heeft daar wel eens iets over gehoord, zeker als het wordt genoemd als een van de mogelijkheden van een multiple-choice-vraag. Maar het ligt veel meer voor de hand dat deze mensen er gewoon nog niet toe gekomen zijn, om geen betere reden dan onwennigheid. Dat komt vanzelf goed.

Thuiswinkel.org pleit nu voor een veiliger, en gestandaardiseerd, digitaal betaalsysteem. En dat is de aap uit te mouw want dat is helemaal niet in het belang van de consument. In het belang van de consument is diversiteit van betaalsystemen: acceptgiro's, rembours, creditcard, eenmalige incasso, voor elk wat wils. Veiliger betalen is in het belang van het bedrijfsleven, niet van de consument, die bijvoorbeeld bij creditcardbetalingen geen enkel risico loopt. En ook een standaard voor digitaal betalen is vooral leuk voor het bedrijfsleven, omdat het geld dan sneller binnen is tegen lagere kosten.

Zo kun je terwijl er geen probleem is, om de verkeerde reden, pleiten voor je eigen belang. Daar laat je nu eenmaal een onderzoek voor doen.