Website gemeente mag bescheiden

Herbert Blankesteijn

Volgens een onderzoek van de Consumentenbond schieten de websites van gemeenten tekort. De sites zijn te weinig interactief, niet altijd goed doorzoekbaar, gebruiken ambtelijke taal, en vermelden mailadressen waar langzaam of niet op vragen wordt gereageerd. Dit heeft de bond in januari bekendgemaakt. Vrijwel tegelijkertijd publiceerde Advies.overheid.nl vergelijkbaar ongunstige conclusies over de sites van ministeries, provincies en gemeenten.

Hier klinkt een echo van de periode dat internet het middel was tegen alle kwalen. Natuurlijk moet de overheid begrijpelijke taal bezigen, en natuurlijk moet post - digitaal of niet - worden beantwoord. Een gemeente hoort een website te hebben, en wat daar staat moet eenvoudig vindbaar zijn. Maar niemand moet denigrerend doen over 'slechts een digitale gemeentegids' wanneer een gemeentesite geen interactieve mogelijkheden biedt. Een digitale gemeentegids is al heel wat.

Talloze bedrijven hebben hun internetavonturen van de laatste vijf jaar moeten bekopen met zware verliezen of een faillissement. Al die jaren is gesmaald over de overheid, die achterliep en er niets van begreep. Dat laatste klopte in veel gevallen, maar dit heeft de overheid behoed voor rampen, een parlementaire enquête waardig. Gemeenten voeren internet nu in voor zover het nut is bewezen en in een tempo dat zij aankunnen, en dat is goed. De Consumentenbond stelt zelf vast dat sommige interactieve mogelijkheden, zoals discussiegroepen en chatsessies met notabelen, nauwelijks worden gebruikt. Interactiviteit op zichzelf is geen deugd; het is verstandig te wachten op vraag van de kant van de burger voordat een mogelijkheid wordt geschapen.

Het is jammer, maar niet verbazend dat van de gemeenten met minder dan 25.000 inwoners bijna de helft nog geen website heeft. Een website ontwerpen, huisvesten en onderhouden kost veel aandacht en geld. De besparingen zijn onzeker. Dat is juist voor kleine gemeenten lastig. Het scheppen van allerlei door burgers gewenste interactiviteit, zoals het aanvragen van vergunningen via de site, is voor een kleine gemeente extra duur per burger die er gebruik van maakt.

Een hoofdstuk apart is de behandeling van mail. Dat mail naar een gepubliceerd adres niet wordt beantwoord is niet goed te praten (uit verschillende onderzoeken is gebleken dat ook het bedrijfsleven in dit opzicht nadrukkelijk faalt). Juist bij e-mail is het eenvoudig een ontvangstbevestiging te sturen wanneer de behandeling wat langer duurt. Maar omtrent e-mail heerst een groot misverstand. Het idee bestaat dat, aangezien mail de het traject van afzender naar geadresseerde in enkele minuten aflegt, de ontvanger ook á la minute zou moeten antwoorden. Dat is onzin. Mail heeft geen voorrang. Wanneer het antwoord het opzoeken van informatie, het raadplegen van een derde, of behandeling in een vergadering vereist, is een week heel redelijk. Tenslotte wordt post ook niet altijd binnen twee etmalen beantwoord.

Vermelding van mailadressen op een website is inmiddels standaard. Een woordvoerder van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten heeft verklaard dat mail slordig wordt behandeld omdat er nog zo weinig door burgers naar de gemeente wordt gemaild. Als dat waar is, is dit waarschijnlijk een aanloopverschijnsel. Bij mail dreigt altijd het tegenovergestelde probleem. Voor een Amerikaanse senator is het niets bijzonders om duizenden tot tienduizenden mails per maand te ontvangen. Beantwoorden is dan uitgesloten. Het is een van de vele voorbeelden waarbij e-mail zoveel succes heeft dat het niet meer werkt.

Mailen is voor de burger nog makkelijker dan bellen, omdat de aangesproken persoon niet aanwezig hoeft te zijn. Mailen is ook goedkoper. Het is zelfs aantrekkelijk voor burgers om de gemeente een vraag te mailen die mogelijk op de site wordt beantwoord. Je hoeft dan niet zelf te zoeken. Het kan dus voor overheden raadzaam zijn de mogelijkheid om te mailen juist niet te bieden, en op een bepaald soort vragen alleen in te gaan als ze worden overgebracht per brief of via een bezoek aan het gemeentehuis. Een hoge drempel is een uitstekend onzinfilter. Om dezelfde reden berusten ideeën over digitale democratie die verder gaan dan het aankruisen van meerkeuzevragen op een illusie. Je kunt via internet wel honderdduizend manifesten ontvangen, maar je kunt ze niet gaan lezen.

Er zijn meer handelingen waarvoor internet (nog) ongeschikt is. Volgens de Consumentenbond wil 84% van de leden van zijn panel graag online stemmen. Dat kan wel zijn - ook gemeenten en Kamerleden zijn daar overwegend vóór - maar ook de bond weet dat de electronische identificatie die daarvoor vereist is, nog teveel problemen oplevert. Dat kunnen gemeenten niet helpen. Om dezelfde reden is het flauw van de bond om vast te stellen dat 'een grote meerderheid' van het panel zijn paspoort digitaal wil kunnen aanvragen (de tabel in de Consumentengids vermeldt overigens 20%). Je kunt het document waarmee je je de rest van je leven zult identificeren moeilijk aanvragen via een medium met onbegrensde mogelijkheden om met identiteit te knoeien. Voor een paspoort kom je langs, zo simpel is het.