De ober en de fooi

Herbert Blankesteijn

Een ober, serveerster of barman die zoveel mogelijk fooien wil, heeft hiervoor een heel assortiment aan technieken. De wetenschap onderzoekt ze een voor een. De essentie: wees aardig.

'Ik onderzoek vormen van manipulatie. De voet-tussen-de-deur-techniek van verkopers bijvoorbeeld. Of de voet-in-de-mond-techniek. Of…'

Hier moeten we Nicolas Guéguen, gedragspsycholoog aan de universiteit van Zuid-Bretagne in Vannes, even onderbreken. Voet-in-de-mond?

'Die truc bestaat eruit dat je klanten welkom heet met "Hoe gaat het met u?" Als je dat onderzoekt, blijkt dat mensen die naar hun welbevinden is gevraagd, makkelijker geld uitgeven.' Dit is in overeenstemming met Nederlands onderzoek van lang geleden naar de beleving van horecabezoek. Worden ze netjes welkom geheten, dan is hun oordeel over het verblijf aanzienlijk gunstiger dan wanneer dit ceteris paribus niet gebeurt.

Bij Guéguen gaat het om harde valuta. Hoe maximaliseert een café zijn omzet? Guéguen heeft vastgesteld dat muziek helpt. Naarmate het tempo van de muziek in het etablissement stijgt (tot 120 beats per minute in elk geval), stijgt ook de drankconsumptie.

Daarnaast verdiept hij zich in fooien. De hoeveelheid onderzoek die hiernaar al is gedaan, is immens. Zo is bekend dat de kwaliteit van de dienstverlening er weinig toe doet. Ook de kwaliteit van eten en drinken heeft weinig invloed op de hoogte van de fooi. Voorspelbaar genoeg vallen de fooien wel hoger uit als de zon schijnt.

Gelukkig is de klant toch manipuleerbaar. Een ober of serveerster die zich voorstelt en/of glimlacht, vangt meer dan een die dat niet doet (is dat eigenlijk kwaliteitsverhogend?). Ook het tekenen van een 'smiley' of het krabbelen van een korte tekst als 'Dank u' op de rekening levert geld op. In de VS wetenschappelijk bewezen en gequantificeerd.

'Ik ben daardoor geïnspireerd geraakt,' vertelt Guéguen, zelf overigens geen groot cafébezoeker. 'Het meeste van dit onderzoek is gedaan in landen waar fooien gebruikelijk zijn, zoals de VS. In Frankrijk zijn de omstandigheden anders. Bedienend personeel krijgt een minimumloon en bediening is in de prijs van de consumpties inbegrepen. De klanten weten dat, daarom zijn fooien zeldzaam.'

Guéguen koos voor onontgonnen gebied: wat zou het effect zijn van een zonnetje, getekend op de rekening? In Psychological Reports (2000) wordt het experiment minutieus beschreven: op drie achtereenvolgende dagen met vrijwel identiek mooi weer, werden klanten onderzocht die in een bepaalde gelegenheid een espresso bestelden - uiteraard zonder dat ze daar zelf weet van hadden. De vier obers en twee serveersters wisten er wel wat er gaande was, maar niet of de klant een rekening met zonnetje kreeg ('met een oppervlakte van ca. 1,5 cm2 en gelokaliseerd ongeveer een cm onder het totaal van de rekening'). Die rekening werd namelijk opgemaakt door de barman. Een van tevoren opgestelde random lijst bepaalde welke klant een zonnetje kreeg. De rekening lag onder een schoteltje zodat de bediening het eventuele ornament niet kon zien. Wat je noemt dubbelblind en placebo-gecontroleerd.

De klanten mét zonnetje gaven bijna twee keer zo vaak een fooi (37,7 % vs. 20,7%) als de klanten zonder, en ook was het bedrag van de fooi een hoger percentage van de rekening. Of er door een man of een vrouw werd bediend maakte niet uit. Aangemoedigd door dit succes is Guéguen verder gegaan. Een gedrukt kaartje bij de rekening met een mopje erop, heeft vrijwel hetzelfde effect: tweemaal zoveel klanten geven fooien; het gemiddelde bedrag per fooi stijgt van ongeveer vijftien naar 20 tot 25 procent van de rekening. Je vraagt je af wat er gebeurt als alle fooiverhogende technieken tegelijkertijd worden toegepast.

Het beste advies dat je horecapersoneel kunt geven is waarschijnlijk: verras de klant met vriendelijkheid. Wat die vriendelijkheid moet inhouden zal per land verschillen. Dit soort verschillen gaat Guéguen nu onderzoeken door experimenten uit de VS in Frankrijk te herhalen. De glimlach is zijn volgende doelwit, en ook de aanraking heeft zijn belangstelling. Zo'n benadering van de klant zal in Nederland waarschijnlijk minder op prijs worden gesteld. Voor zover valt na te gaan ligt ons land in fooiwetenschappelijk opzicht nog volledig braak.