Digitaal dokken

Herbert Blankesteijn

De verkoopcijfers op internet zijn in de feestelijke donkere dagen weer met tientallen procenten gestegen, al zijn ze nog niet boven de verkopen in fysieke winkels uitgegroeid, zoals Planet Multimedia heeft gemeld. (Dit bericht staat tijdens het schrijven van deze regels nog altijd online, inclusief de vermakelijke opmerkingen waarmee lezers de auteur en elkaar de oren wassen.)

Al jarenlang klinken er vanuit de zakenwereld geluiden dat winkelen op internet alleen een succes kan worden wanneer er een veilige, makkelijke en algemeen geaccepteerde manier bestaat om online te betalen. Twee jaar geleden bijvoorbeeld zongen het Electronic Commerce Platform en het Nationaal Chipcard Platform hetzelfde liedje. Maar ze hebben ongelijk. Online shoppen ís al een succes. Als er voor de consument een groot probleem was, zouden de verkopen niet zo waanzinnig groeien. Wat wil de zakenwereld dan? Is een procent of dertig groei op jaarbasis niet genoeg of zo?

Kopen op internet is niet moeilijk, en er zijn voldoende manieren om af te rekenen, online of niet. Niet dat alle consumenten graag winkelen op internet. Nou, dat is misschien maar goed ook, want als ik de onderzoeken naar de behandeling van (potentiële) klanten goed begrijp, moeten veel webwinkels nog leren met kopers om te gaan. Reageren op mail schijnt nog altijd erg moeilijk te zijn bijvoorbeeld; ongeveer de helft van de mail wordt niet beantwoord.

Huiskamervraag 1: Wie heeft ervaring met slechte service van online bedrijven?

Niettemin is Thuiswinkel.org, een club van internetwinkels, ongerust. Deze organisatie heeft een paar weken geleden een pleidooi de wereld ingestuurd, dat erop neerkomt dat zowel de online winkeliers als de consument door de bomen het bos niet meer zien. 63% van de consumenten zegt dat veiligheid een belangrijke drempel is voor het kopen op internet. Niet meer dan 6% van de transacties wordt online afgerekend.

Huiskamervraag 2: Kopen jullie graag online? Waarom, of waarom niet?

Dat is ook zo'n vreemd en hardnekkig misverstand: dat je online zou moeten betalen als je online iets koopt. Je kunt heel goed betalen met een in de zending bijgesloten acceptgirokaart, of contant aan de bezorger. Wat is het probleem? Als je telefonisch iets bestelt, betaal je toch ook niet door de telefoon? Als ik postorder hoef ik toch ook niet een bankbiljet op de bus te doen?

Voor dit probleem, dat dus niet bestaat, heeft Thuiswinkel.org een hilarische oplossing. Nóg een betaalsysteem, naast de pinpas, de chipknip, de creditcard, de acceptgiro, de eenmalige incasso, de rembours, Paypal, Moxmo, Mobile2Pay en al die andere. Nog eentje erbij, dat zal het overzicht bij de consument inderdaad zeer bevorderen.

Huiskamervraag 3: Iemand behoefte aan een ander, beter betaalsysteem? Hoe ziet dat eruit?

Het lijkt erop dat Thuiswinkel.org, net als de meeste zakelijke organisaties die zeuren over betaalsystemen, vooral de eigen belangen op het oog heeft en niet zozeer die van de consument. Het is voor de winkeliers lastig dat er zoveel betaalsystemen zijn. Voor de consument is dat juist handig. De veiligheid is voor de winkeliers een probleem, juist omdat de consument goed beschermd is, al snapt hij dat vaak niet.

Maar we hoeven niet bang te zijn dat zo'n nieuw betaalsysteem er komt. Thuiswinkel.org stelt de volgende eisen aan een nieuw online betaalsysteem:

"Eenvoudig, veilig, betrouwbaar, goedkoop en geheim (privacy)

eenduidig, over alle kanalen, bankinstellingen en banken heen

gebruiksvriendelijk en goedkoop voor consument en thuiswinkelier."

Laat ik het zelf eenvoudig en betrouwbaar houden: deze eisen zijn tegenstrijdig. Veilig en betrouwbaar kan, maar dan wordt het niet eenvoudig, gebruiksvriendelijk en goedkoop. Dat zijn simple realiteiten. Mijn advies aan de webwinkels: pas je aan. Kies de betaalsystemen waar de meeste vraag naar is, en laat de duurste vallen als die teveel winst kosten. Mijn favoriete benzinestation accepteert geen creditcard meer omdat dat voor hun te duur is. Nou, als ik er graag kom betaal ik wel op een andere manier.

En als het verkopen op internet niet interessant is, als die tientallen procenten groei per jaar je niet aanstaan, dan ga je toch wat anders doen? Niemand dwingt je.