Voetangels en klemmen bij online kopen

Herbert Blankesteijn

Handel via internet wordt het helemaal, voorspellen internetgoeroes, onderzoeksbureaux, politici en zakenlieden in koor. Wat is daarvan waar? En wat voor voordelen biedt electronisch kopen de consument eigenlijk? Wat zijn de bezwaren? De stand van zaken op de digitale markt.

Online handel groeit razendsnel maar is op het ogenblik nog niet significant. Dat blijkt uit de onderzoeken die bijna wekelijks worden gedaan en die meestal op internet zelf worden gepubliceerd. Zo was kopen via internet rond Kerstmis een big deal in de VS. Nog nooit zoveel, van beslissende betekenis voor de ontwikkeling van de webhandel, leveringsproblemen, waren kreten die destijds werden geslaakt. Amazon-baas Jeff Bezos begaf zich persoonlijk tussen de schappen. Nu blijkt dat internet van de omzet van de Amerikaanse detailhandel in het laatste kwartaal van '99 een fiere 0,6 % heeft opgeëist. De helft meer dan vorig jaar, dat wel. Goed beschouwd een krankzinnige groei, maar zelfs als dat tempo in stand blijft, duurt het nog zeven jaar voordat de 10% wordt gehaald.

Volgens een onderzoek dat in augustus vorig jaar werd gepubliceerd, was er op dat moment al sprake van een gemiddelde besteding op internet van 1000 gulden per internetgebruiker per jaar. Een nogal onwaarschijnlijk cijfer; wie even rondvraagt stuit vooral op mensen die niets hebben gekocht, en vraagt zich al snel af welke big spenders dan verantwoordelijk zijn voor dat gemiddelde. Evengoed werd aan dat cijfer de verwachting gekoppeld van een vertienvoudiging in drie jaar.

Over de bedragen en de marktaandelen valt te twisten, maar de groei is ontegenzeggelijk reëel. Postorderbedrijf Wehkamp haalde met zijn website in de laatste drie jaar respectievelijk 2, 5 en 20 miljoen gulden omzet. De 50 miljoen die voor 2000 wordt verwacht komt neer op 7% van de totale omzet van het bedrijf. „Internet is core business geworden”, verklaarde de marketingdirecteur van Wehkamp in het vakblad Automatisering Gids.

Dat kopers geïnteresseerd zijn in deze manier van winkelen, is niet vreemd. In theorie is inkopen doen via internet ideaal. De moderne mens met tijdgebrek hoeft niet meer de deur uit voor zijn boeken en cd's. Winkels die in dorp of stad ver uit elkaar liggen, hebben op het computerscherm een onderlinge afstand van een klik van de muis. En soms zelfs dat niet, want sites als www.startpagina.nl en www.macropolis.nl fungeren als winkelcentrum waarbij op één pagina zogeheten links naar verschillende winkels staan, zodat de consument niet steeds zelf op zoek hoeft. Ook wie vooral goedkoop uit wil zijn heeft baat bij internet. Zo zijn er verschillende koopjessites, zoals www.elcheapo.nl. Daar kun je intikken wat voor artikel je zoekt, waarna de site op zoek gaat naar de goedkoopste aanbieder. Internet biedt verder de mogelijkheid in het buitenland te kopen zonder dat dat moeite kost. Boeken, cd's en computerapparatuur zijn in de VS veel goedkoper. Boeken zijn dat ook in België (www.proxis.be). In België, Zwitserland en de VS zijn medicamenten te koop die in Nederland niet vrij verkrijgbaar zijn.

De paradox van de e-commerce is dat deze groeispurt plaatsvindt onder een spervuur van voor consumenten ontmoedigende berichten. Hackers stelen geregeld grote aantallen creditcardnummers. In maart nog wist een whizkid maar liefst een half miljoen nummers te ontvreemden bij een webwinkel. Bij niet meer dan 15 procent van 120 grote winkelketens in Nederland kun je online winkelen, stelde adviesbureau Ernst & Young Consulting in december vast. Als dat al mogelijk is, is het assortiment vaak beperkt, zoals in de aanvangsfase bij Wehkamp het geval was. Volgens verschillenden onderzoeken van het Tijdschrift voor Multimedia reageert de helft van de bedrijven niet op e-mail, ook niet als de mogelijkheid om op deze manier vragen te stellen via de eigen website wordt geboden. En vorige maand werd uit Amerikaans onderzoek bekend dat een kwart van alle pogingen van consumenten om via internet iets te kopen mislukt: artikelen zijn niet te vinden of niet in voorraad, en de schermpagina's die bij het bestellen een rol spelen, komen te traag op het scherm. De webwinkeliers lijken onvoldoende doordrongen van de realiteit van internet, dat de concurrentie altijd maar één deur verder is. Dat relatief veel potentiële klanten zich op hun website oriënteren, om vervolgens toch in de wereld van baksteen en specie hun inkopen te doen (uitslag van alweer een onderzoek), hebben ze grotendeels aan zichzelf te wijten.

De Consumentengids publiceerde medio vorig jaar, na een praktijkproef, een waslijst van pijnlijke feiten. Levertijden waren onacceptabel lang (weken), na betaling werd helemaal niet geleverd, op mail werd niet gereageerd, er werd ongewenste reclame gestuurd, het verkeerde product werd geleverd, bloemen werden op het verkeerde moment bezorgd. Eén winkel die producten op internet aanbood, bestond het de Consumentenbond telefonisch te melden dat bestellingen via internet niet werden vertrouwd. Sites boden onvoldoende informatie over bijvoorbeeld ruilmogelijkheden.

Naar aanleiding hiervan heeft de Consumentenbond een gedragscode opgesteld, die vooral behelst dat aanbieders op hun websites volledige en duidelijke informatie geven over prijzen en bijkomende kosten, levertijden, garantie, betaalmethoden en zo meer. Ook moet er een afkoelingsperiode zijn van zeven dagen waarin de klant zich kan bedenken, en een geld-terug-garantie in geval van levering van een verkeerd of ondeugdelijk product. De webwinkel moet aan minimale eisen voldoen betreffende de veilige omgang van gegevens van de klant. Wie zich hieraan conformeert, mag van de Consumentenbond het Webtrader-logo voeren, dat voor consumenten een groen licht moet zijn: hier kan veilig worden gekocht.

Het Webtrader-keurmerk was nauwelijks geïntroduceerd of de ironie sloeg hard toe. Begin november bleken bij een van de (toen nog) twintig Webtrader-winkels, klantgegevens van buitenaf toegankelijk. In februari herhaalde dit zich bij een andere winkel. Het bleek dat de Consumentenbond niet controleert of een zaak zich aan de Webtrader-voorwaarden houdt, maar ervan uitgaat dat dit wel in orde zal zijn als een bedrijf toezegt zich aan de condities te zullen houden.. Het logo heeft dus het karakter van een belofte: een bedrijf dat dit teken voert heeft de Consumentenbond nog geen aanleiding gegeven het logo af te nemen. Of eigenlijk is het nog minder waard dan dat, want de twee Webtraders met tekortschietende beveiliging, computerverkoper TakeitNow en de Speel-GOED winkel, staan op de site van de Consumentenbond nog steeds op de lijst van Webtraders, temidden van inmiddels bijna vijftig andere digitale detailhandels.

De Consumentenbond is trouwens niet de enige die zich opwerpt als politieagent die waakt over de belangen van kopers op internet. Wereldwijd zijn er tientallen keurmerken; geen erg wenselijke situatie voor de burger, die het probleem van de betrouwbaarheid van een winkel vervangen ziet door de vraag wat het keurmerk op de site precies inhoudt. Wetgeving vergelijkbaar met de Colportagewet zou wenselijk zijn, maar die kan natuurlijk alleen op nationaal niveau gelden, dus bijvoorbeeld alleen voor Nederlandse sites. Dergelijke wetgeving is niet in zicht.

Hoewel de ideologie en de techniek zeggen dat de consument op internet de lakens uitdeelt, is de praktijk anders. Er zijn zoveel consumenten die graag op internet willen kopen, dat de verkopers de vraag en de groei nauwelijks aankunnen. Het feit dat nog veel meer consumenten bang zijn voor gevolgen voor hun privacy, en beducht zijn voor vermeend onveilige betalingsmethoden, is op dit moment totaal niet relevant. De realiteit is, dat winkels zich allerlei klantonvriendelijke praktijken kunnen veroorloven. Het feit dat de Consumentenbond na een half jaar nog niet eens vijftig bedrijven heeft kunnen interesseren voor het Webtrader-logo, zegt genoeg. Pas over een paar jaar, wanneer de eerste groeistuipen voorbij zijn en de consumenten moeten worden overgehaald die nu nog niet durven, zal dat veranderen.

-----------

Kader kooptips:

= Koop bij bekende, goed aangeschreven staande bedrijven, bedrijven die duidelijke en volledige informatie geven op hun site, bedrijven met het Webtrader-logo.

= Vraag alvorens te kopen per mail om nadere informatie. Als een behoorlijk antwoord uitblijft, koop dan elders.

= Ga na of de aanbieder van uw keuze een telefoonnummer of een postadres bekend maakt. Een telefoontje is minder makkelijk te negeren dan mail. Klagen kan het beste per (aangetekende) brief en in het uiterste geval wilt u zich ergens persoonlijk kunnen vervoegen.

= Probeer te voorkomen dat u betaalt voordat er is geleverd. Met andere woorden: betaal liever niet per creditcard, liever wel per acceptgiro of onder rembours.

= Koop liever niet in het buitenland, tenzij bij bekende bedrijven die een naam te verliezen hebben. Informeer eventueel naar ervaringen van andere kopers. Nieuwsgroepen op internet zijn hiervoor een ideaal medium.

= Wanneer u bij een buitenlandse site koopt, houd er dan rekening mee dat verzendkosten en eventueel invoerrechten het prijsvoordeel teniet kunnen doen. Denk erover na wat u doet in geval van een geschil.

= Transacties met een buitenlands bedrijf zullen altijd met de creditcard worden betaald. Let er dan op dat het betalen verloopt via een 'secure server' of 'veilige sessie'. De creditcardgegevens worden dan gecodeerd verstuurd.