033 Bedrijven negeren mail van klanten

Herbert Blankesteijn

 

Een van de leuke dingen van internet voor het bedrijfsleven is, dat het klanten een eenvoudige mogelijkheid biedt contact op te nemen. Uw website kan een doodsimpel knopje hebben waarop je kunt klikken om een mail te sturen. De potentiële klant maakt geen kosten, hoeft niet naar de brievenbus, niet te bellen, niet in de wacht te staan, wordt niet van het kastje naar de muur gestuurd, want een mailtje kan intern zo naar de juiste persoon worden gedirigeerd.

 

Tenminste, dat zou je zeggen. Het Tijdschrift voor Multimedia heeft in zijn juninummer de resultaten gepubliceerd van eigen onderzoek naar het reageren van bedrijven op e-mail. Alle 165 benaderde bedrijven boden zelf op hun website de mogelijkheid om te mailen. 39 % reageerde niet binnen acht dagen. U hoort het goed: 39 % van de bedrijven die mogelijke klanten zelf aanbieden om vragen te stellen via e-mail, reageren niet binnen acht dagen.

 

Het was niet de eerste keer dat het Tijdschrift voor Multimedia zo'n onderzoek deed. Bij een eerder onderzoek bleef op 45% van de mails een reactie uit. En bij een vervolgonderzoek daarop, waarbij de vraag werd gesteld waarom er niet was gereageerd, werden arrogante antwoorden gegeven als: u denkt toch niet dat wij daaraan kunnen beginnen. Maar bied die mogelijkheid dan ook niet!

 

U denkt misschien: de 39% van nu is minder dan de 45% van vorig jaar, dus er is vooruitgang. Dat is maar ten dele waar. De reacties die er kwamen waren sneller en beter van kwaliteit dan vorig jaar. Maar de branche die vorige keer het beste werk leverde, het verzekeringswezen, deed het nu het slechtst.

 

Het lijkt erop dat het Nederlandse bedrijfsleven nog steeds geen raad weet met een van de eenvoudigste instrumenten van internet, een mailtje om informatie. Als u manager bent, moet u het zelf maar eens testen: doe u voor als klant en mail naar uw eigen website met een of andere vraag. Dan merkt u vanzelf hoe uw bedrijf in dat opzicht functioneert.