Web-aankopen mislukken

Meer dan 80 miljoen mensen kopen wel eens iets op internet, blijkt uit recent onderzoek van de Boston Consulting Group in Amerika. 80 miljoen. Nog een wonder, want volgens hetzelfde onderzoek mislukt ruim een kwart van de pogingen om online iets aan te schaffen. Dat cijfer moet redelijk betrouwbaar zijn want er zijn twaalfduizend winkelende internetters voor ondervraagd. Een postorderbedrijf, of een automaat op een straathoek, zouden met zulke prestaties niet wegkomen denk ik.

Hoe komt die faalkans zo groot? Uit het onderzoek komt naar voren dat een kwart van de mislukkingen wordt veroorzaakt door een vastlopende computer. Nou kan dat nog aan de pc van de gebruiker liggen, of aan Bill Gates, dus hier geven we de webwinkels het voordeel van de twijfel. Maar dan. In een derde van de gevallen blijkt het verlangde product niet in voorraad. Dat is een heel slechte zaak. Zonder behoorlijk voorraadbeheer is een detailhandel nergens, en zeker niet op internet waar de concurrent altijd één deur verder is.

In 45 procent van de vergeefse pogingen tot een aankoop was het gezochte artikel niet te vinden. Onvergeeflijk. Een website moet een goed werkende zoekmachine hebben, punt uit. En de helft van de klachten gaat over te traag binnenkomende pagina's. De schuld daarvoor zou je kunnen geven aan tekortschietende apparatuur bij de consument of aan de traagheid van internet, maar zo werkt het niet. Die omstandigheden horen voor een koopman een gegeven te zijn. En de pagina's waarop produkten worden aangeboden maak je dan zo, dat ze toch snel laden. Dus zonder handenvol advertenties en andere knipperende plaatjes, en zonder al die andere digitale toeters en bellen die niemand wil behalve een freakende ontwerper.

Dus test uw eigen site met een oude computer, met een traag modem en op drukke uren, zoals het eind van de middag of even na achten. Als hij dan niet goed werkt, is het geen goede site. De consument straft onmiddellijk: van degenen die tevergeefs probeert te kopen, komt een kwart nooit meer terug.